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如沐春風的BOSS 感動服務的推手~~~專訪國家文官培訓所所長 李嵩賢

如果讓你不具名，以一句話來形容你的老闆（主管），你的答案會是什麼？

「豬頭」。…「腦殘」。…「變態」。 …「茶包」(Trouble)。 …「虐待狂」。 ……。

「他是所有員工最恐怖的惡夢，說真的，主管也不是生來就那麼歹毒而狂妄無恥，他可是費了好大的工夫才學會。至於愚蠢嘛，那倒是天生的。」《呆伯特法則》(The Dilbert principle)作者史考特．亞當斯(Scott Adams)筆下的老闆素描，更是讓許多員工熟悉到咬牙切齒：這不就是我老闆嗎！？當然也不是所有的員工都認為，老闆或主管都像地獄來的使者，純粹只為了修理屬下而存在，也有公平一點的評價：

「老闆人不壞，只是天威難測，喜怒無常，不好伺候。」

「老闆人不差，但主觀太強，不好溝通，管太多，太囉唆！」

「老闆脾氣不錯，但是沒有原則，讓我們無所適從。」

但如果是以下這樣的老闆呢？

「溫文敦厚的面貌，嘴角微揚的笑容，親切平和的語氣，寬容與殷切的指導，和藹與鼓勵的眼神。同理心、信任、尊重，用心傾聽、認真溝通，以敏銳的觀察、細膩的心思，努力經營著身心靈的境界。」

能遇見這樣的老闆，是多少員工的夢寐以求？《遇見天堂來的BOSS》書中的主人翁「李董」，就是這樣一位令人如沐春風的BOSS。

生花妙筆說故事

國家文官培訓所所長李嵩賢，透過他的生花妙筆，以國家文官培訓所為藍本，運用虛實交錯的筆法，寫成《遇見天堂來的BOSS》這本蘊涵深度管理智慧與人生哲理的書。

談及寫此書的緣由，他娓娓道來：「６年前我接任國家文官培訓所所長，國家文官培訓所正好由台北市光復南路遷移到南港的現址，等於是一張白紙，從零開始。當時我就深思：我要把國家文官培訓所帶到哪裡？經過６年的努力，從一草一木、一桌一椅開始，到現在的一切，都是所有同仁的努力。一直以來，除了受訓學員給予我們相當良好的回饋外，還有絡繹不絕來自世界各地如：俄羅斯、法國、美國、中國大陸等國家及地區的機關團體、行政學院及教育訓練機構來我們這裡參訪、觀摩，都對我們讚譽有加。我是比較保守的人，總認為客人是在講客套話，從不敢因此而自滿。直到我們今(2008)年獲頒『國際管理與人力資源發展獎』(ARTDO International Management and HRD Award)。這是相當大的肯定。為了分享經驗，讓有心學習者不必再摸索，因此激發我將經驗寫成一本書的想法。」

21遍法則改變態度

從事教育訓練及人才培育多年，李嵩賢深刻地感受到，人才培育最困難的在於態度及價值觀的改變和塑造。「態度比能力的訓練，更重要也更困難。良好態度的培養最重要，但也是最不容易。」他說道。舉公務人員的訓練為例，李嵩賢指出，「目前公務人員國家考試只有３％的錄取率，因此能考上的人經過口試與筆試，都是碩士、博士，身經百戰的菁英，能力非常優秀。但不可諱言，在態度上，有些人還是有官僚的習氣，講話不客氣，這種態度涉及到價值觀的問題，訓練起來特別不容易。」

如把官僚習氣帶到工作態度上，李嵩賢歸納出多種顧客最不樂見的態度，包括：冷漠、懶散、斜眼、裝傻、不耐煩、火氣大、掛電話、不理不睬、指責口吻、心不在焉、反應遲鈍、上班吃東西、……。第二類是顧客最不喜歡聽到的回答，包括：不是我、不知、不可以、你在說笑話、承辦人不在、這樣不能辦、怎麼可能、這是上面規定、要請示主管、奉命行事、已經下班了、這是你的錯、明天請早、……。

李嵩賢認為以上這二類，都是負面的態度與反應，很容易引起顧客反感。「為什麼政府機關甚至企業界，都充斥著官僚僵化的情形呢？原因在於價值觀的問題。組織應該型塑一個好的組織文化，建構高度奉獻的行為模式，打破官僚架構逐步實現目標，為邁向長遠的願景而努力，才能產生良好的績效。」李嵩賢強調說道。

如何才能有效改變一個人的態度？李嵩賢指出，「培訓理論有３個法則。第一個是３遍法則(3-time rule)，對於價值觀念、文化理念的傳輸教學，須要在某一定的時間重複3遍，才有可能吸引學員的注意並加以吸收；第二個是７遍法則(7-time rule)，對於技術、能力的傳輸教學，要操作講解並讓學員在某一定的時間內練習７遍，才能掌握技術運作的技巧；第三個就是21遍法則(21-time rule)，對於新的行為模式，學員要重複練習實踐21日或21次，才能成為日常生活的正軌，成為新的生活習慣，因此改變態度，就要靠21遍法則的有效應用。」

學習比處罰更重要

在內部管理上，李嵩賢堅持，雖然在工作的場域中有職位上的高低，但他把每一位員工當朋友、家人，對每個人都尊重，聆聽他們的意見。「因為相互接受才能影響別人，也才能被別人影響。」李嵩賢如是說。

他比喻說道：「如果把一匙酒倒進一桶污水中，你得到的是一桶污水；反之，如果把一匙污水到進一桶酒中，你得到的還是一桶污水。這就是『酒與污水定律』，它說明組織系統往往是脆弱的，如果不是建立在相互理解、妥協和容忍的基礎上，團隊很容易就被侵害、被毒化。因此，團隊應該建立在相互接受的磐石基礎上。

李嵩賢永遠心存「給人一個機會」的念頭。因此，他在紀律管理方面採取累進式的懲處。「人非聖賢，孰能無錯，只要能從錯誤中學習成長，沒有什麼不能原諒的。」他說道。如果員工沒有用對的方法，也沒有做對的事情，他認為，給予員工學習的機會比處分還要重要。「員工第一次犯錯是Education，第二次犯錯是Stupid，在處分之前，不如讓員工學到Lessons，並得以成長。」

信任球桿任其行事

除了信任、尊重之外，李嵩賢也對員工實施差異管理。他指出，「員工有兩種，一種是有能力的，有能力的員工你就要信任他。當一位員工值得信任時，細節我就不再過問，完全放手讓他去做，只要求結果，這就是高爾夫球教練經常掛在嘴上的老格言：Let the Club Do the Work.（信任球桿，任其行事）。」當你信任一個人時，一定要發出強烈的訊息，對他表示：「我認為你值得信任，全力去衝吧！」這樣會使他願意付出更多的努力。「信任離心力原理，讓球桿自然揮動，聆聽草皮刮過的聲音，你會看到球已高飛落在定點，掌聲四起。這是球場，也是職場。」李嵩賢詩意地說道。

另一種是能力不足的員工，李嵩賢表示，「如果員工因為能力不足，導致無法信任時，就要幫助他、鼓勵他，讓他知道有你在支持他。著力於過程的輔導，培養他們的能力，而不是拋棄他們，讓其自生自滅。我會跟他一起做，讓他有機會學習、有機會成長。」

舉例來說，李嵩賢曾要求某位主管，在培訓研討會中進行專題報告。但他發現這位主管一直躊躇不前，原來是因為不諳powerpoint的製作與簡報技巧。對此，李嵩賢並未袖手旁觀，反而從報告內容的撰寫、powerpoint的製作、演練，每個過程都花很多時間從旁指導，甚至報告當日，他也在現場不時點頭加上適時鼓掌。最後該主管在與會人士大聲鼓掌下，順利完成第一次上台的公開報告，從此建立了信心。「幫助員工，給他支持與鼓勵，以後你要他做什麼，他就不會說他不會。」李嵩賢補充說道。

感動氛圍都在細節中

在採訪過程中，李嵩賢見到每位員工都笑瞇瞇的，連對餐廳的廚工也是客客氣氣的，「不好意思！」「麻煩你了！」一直掛在嘴上，關燈、搬桌椅都自己來。採訪進入尾聲，祕書正忙著接電話，李嵩賢又拿起茶水倒了又倒，熱切地招呼，頻頻勸茶。祕書忙完手邊的工作後，略帶歉意卻又相當習慣地說道，「所長就是這樣一個人，從來都不覺得有什麼應該是由別人來做，而他不能做的。」有這樣的BOSS，誠如書中所言：「就連地獄來的員工，都會被他所塑造的氛圍所感動。」

確實如此。

【心靈小語】

Max-一個人的快樂，不是因為他擁有的多，而是因為他計較的少

板 橋 扶 輪 社

文化活動委員會

2008年8月14日